| O que acontece | Primeira comparação | Informação útil ao suporte |
|---|---|---|
| O login é recusado | Confira os campos e se o período do acesso terminou. | Mensagem exata e horário de liberação ou renovação. |
| Só um canal ou vídeo falha | Abra outro item no mesmo aplicativo. | Nome do conteúdo e horário da falha. |
| Tudo abre, mas para repetidamente | Compare outro aplicativo de vídeo na mesma rede. | Se ocorre em vários conteúdos e dispositivos. |
| O aplicativo fecha sozinho | Veja se o problema ocorre antes ou depois de entrar. | Modelo do aparelho e nome do aplicativo. |
1. Diferencie entrada recusada de vídeo travando
Se o aplicativo nem chega à lista de conteúdos, verifique a mensagem de entrada e os campos do guia. Um espaço copiado a mais ou um campo preenchido no lugar errado pode impedir o acesso. Isso não é o mesmo que uma imagem que começa a tocar e para depois.
Confira também se o período do teste ou do plano terminou. Não tente resolver um possível vencimento apagando o aplicativo. Se você pagou uma renovação e a entrada continua recusada, informe o ocorrido ao atendimento pelo canal habitual.
2. Compare um item com outro
Abra outro canal ou vídeo no mesmo aplicativo. Se apenas um item falha, anote qual é. Se vários falham, teste outro aplicativo de vídeo na mesma rede. As comparações ajudam a delimitar o problema, mas não apontam sozinhas um culpado: serviços diferentes podem usar caminhos de rede diferentes.
No Telarume, cada acesso permite 1 conexão assistindo por vez. Interrompa uma reprodução iniciada em outro aparelho antes de repetir a tentativa. Estar conectado ao Wi-Fi não significa que há uma segunda reprodução, mas deixar outra tela tocando pode interferir no uso do acesso.
3. Observe a conexão no lugar e no horário da falha
Confira se há downloads, chamadas ou outros vídeos usando a rede. Faça uma medição no mesmo ambiente e registre o horário. O SIMET, do NIC.br, mostra velocidade, latência e perda de pacotes; um único número de download não descreve toda a conexão.
Se for possível comparar cabo e Wi-Fi no mesmo aparelho, mude apenas isso e abra o mesmo conteúdo. Uma melhora com cabo aponta para investigar a rede sem fio. Uma medição boa ou a reprodução normal em outro aplicativo não prova que a comunicação com o serviço esteja sem problemas.
Se a falha aparece sempre em um horário, anote o padrão. O atendimento consegue investigar melhor um relato com horário e exemplos do que uma sequência de tentativas sem contexto.
4. Reabra com cuidado, sem apagar a instalação
Feche e reabra o aplicativo. Se ele exibir um aviso, tire uma foto ou copie o texto. Uma captura deve mostrar a mensagem e a etapa do problema; não é necessário publicar credenciais em grupos ou comentários.
Se o próprio aparelho estiver lento ou o aplicativo fechar sozinho, reiniciar o dispositivo pode ajudar na comparação. Evite restaurar a TV, limpar dados ou desinstalar antes de guardar os dados necessários e receber orientação. Isso pode transformar uma falha de vídeo numa nova instalação.
5. Envie um relato que permita agir
No WhatsApp do Telarume, abra Já sou cliente e escolha o sintoma: acesso que não abre, canal com falha ou travamento. Se o roteiro não resolver, use Falar com atendente. Uma foto do erro pode complementar o relato.
Você pode escrever assim: uso uma TV com este modelo e este aplicativo; às 20h o vídeo começou a parar; tentei outro canal e aconteceu a mesma coisa; outro aplicativo funcionou; esta é a mensagem que apareceu. Não precisa saber o nome técnico da falha para fornecer um cenário útil.
- Modelo do aparelho e nome do aplicativo.
- Horário e mensagem exibida.
- Um exemplo de conteúdo com falha.
- Resultado da comparação com outro conteúdo e com a rede.
- Se existe outra tela reproduzindo o mesmo acesso.
Fontes para consultar
As medições ajudam na investigação, mas não identificam sozinhas a causa de uma falha. O roteiro corresponde aos caminhos de suporte do Telarume.